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MVNOでのトラブル増、契約前に起こりえる問題を確認

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近年MVNO、通称格安SIMは増々利用者は増えているのですが、それに伴いトラブルも増えていると国民生活センターがデータを公開しました。

2015年度は相談件数は380件、2016年度の相談件数は1045件と二倍に増え、2017年は更に増えているであろうことは想像するに難しくない。

今回はMVNOにおけるトラブルについて書きます。

主なトラブル内容


まずはその国民生活センターが公開したデータから、主な事例を見ます。その中身はありえるだろうなという内容。

【事例1】
問い合わせ先が電話窓口しかなく、つながりにくい
【事例2】
修理期間中の代替機の貸し出しサービスがなく、スマートフォンが1カ月間利用できない
事例3】
メールアドレスの提供がなく、別会社のメールアドレスで送ったが、相手にメールが届かなかった
【事例4】
SIMロック解除をしないと、他社のSIMカードでスマートフォンが使えなかった
【事例5】
インターネットで購入したスマートフォンの端末代金に未払いがあり、精算しないと修理の受付ができないと言われた
【事例6】
発送から数日で利用開始になるとは知らなかった


こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル-料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう-[PDF形式](816KB)lik.png


問題の把握


上記の事例1~6について納得はするが、その実MVNOを契約する前に把握していなければならない内容だろうと思う面もある。

後は怒りは分かるが、その原因と何処が・誰が悪いのかは冷静に見ないと、意外とそれキャリアは悪くなくね?ってのもあったりするので、取りあえず冷静にと。

・SIMカードが原因
・設定間違い
・端末の故障
・OSの不具合
・アプリの不具合
・契約内容の未確認・説明不足

色々トラブルの原因になる要素は上記のようにあるので、原因の把握と、問題が何処にあるかをまずは冷静に判断しましょう。

問い合わせは電話とメール


トラブルに関して、長らくMVNOを利用している中で一番感じたのが、実店舗が無い弱さ。やはり何かあった際にショップに行けばどうにかなる安心感は強い。

その辺りの強化か、最近では一部MVNOキャリア(例:mineoやFREETEL)でも実店舗を展開している所が出てきました。しかしdocomoやau、SoftBankのように全国津々浦々というわけではなく、今後も都市部限定の展開でしょう。

MVNOの問い合わせは基本的には電話とメール。この問題として、利用者がどこまで正確に電話、またはメールにて相手に伝えられているかという点。

店舗でのトラブルや疑問に関しては直接端末で説明出来るので、専門用語等が必要なくてもショップの方には伝えやすいが、それが電話だと難しい面がある。この部分がトラブル増になっている最大の原因だと思います。

そうは言っても逆に、拙い説明でも理解出来るぐらいの知識はサポート側の人には持っていて欲しい所ではある。

mineoのサポート体制


サポート体制で、私が契約しているmineoの状況を紹介したいと思います。

まずmineoが用意している 公式の問い合わせ先としては以下の4つが用意されています。

①電話
②メール
③チャット(*公式HPから)
④Twitter
mineoサポート(@mineosupport)さん | Twitterlik.png

お問い合わせ|mineoユーザーサポートlik.png


更にmineoにはもう一つ番外編的なモノで、公式コミュニティサイト マイネ王の中のコンテンツ、Q&Aがあります。

こちらはマイネ王利用ユーザーが回答する形になっています。所謂mineo版のYahoo!知恵袋。ですので、回答の正確性、信憑性は個々の判断に委ねられる点は注意。

Q&A(王国教室) - 格安スマホ、mineoの相談・質問(王国教室) | マイネ王lik.png


同じmineoを使っている物同士、情報が集まりやすい点と、過去の質問も合わせるとその解答例は相当の量になっています。公式サイトのよくある質問に、求めている内容がない場合はマイネ王のQ&Aで探してみるといいかもしれない。

mineoユーザーサポート|よくあるご質問lik.png


mineoのサポートトラブル例


前項の様に、MVNOキャリアの中ではサポート体制は充実しているmineo。そしてマイネ王で過去のトラブルが分かりやすくなっていても、トラブルは発生する。

以下はマイネ王で見つけたトラブル事例。そう言えば、3月28日の機能改善で検索機能の強化がされ、検索が大変便利になりました。

SI-LA01について、ご意見お願いします。lik.png


マイネオは辞めた方がいいよ。サポートも最悪。lik.png
サポートセンターはがっかり😵⤵lik.png
「安かろう悪かろう」が出てしまったサポートlik.png
mineoのサポートだめでしたlik.png
mineoのサポートは最悪ですlik.png
最悪の電話サポートサービスlik.png


上記はmineoでのサポートとのトラブルですが、他のMVNOキャリアでも同様の事は十分あり得ると思います。またmineoは上記の公式サイトを運営しており、情報が集まりやすい。これはいい意味でも悪い意味でも。上記のような事例も簡単に見つけられる。だからこそmineoには、サポート体制の向上も十分考えられる面はあると思います。

ストレス発散場所


トラブルについては、想定していた対応、そしてそれ以上だと所謂『神対応』となるが、それ以下だと『○○最悪』となってしまうでしょう。結局は認識を何処まで正しく持っていたか、契約内容を把握していたかとなる場合が多いと思います。とは言え細かなところまで正確に把握し契約するのも実際中々難しいのも事実。

最終的にはそれを 許容できるか だと思います。その許容という所で、誰かに聞いてもらうとスッキリするのはある。Twitterで言うのもあり。そのトラブル内容が誰かの役に立つことも十分に考えられるので、一つの情報としてネットに出してもらった方が助かる人はいるかもしれない。

個人的にはブログの話のネタとして、それこそアフィリエイトにも繋がろうものなら怒りの溜飲も少しは下がるのではないでしょうか。

また先のマイネ王は別にmineo利用者でなくてもアカウントは作成できるので、他社情報として書いても参考になる人はいると思います。

まとめ


MVNOにおけるサポート力は、トータル的な面でも3大キャリアに比べ、値段相応だと思っていた方が気持ち的には楽だと思います。逆にサポート体勢も含めたら3大キャリアの料金は高くはないという見方も出来る。

しかし3大キャリアでも今回上げたトラブルも起きる可能性は十分に考えられるので、結局は怒りの落とし所という意味では前項の発散場所を作っておくのをオススメしたい。

もう一つオススメしたいのが、試しに契約してみる事。これは実際にMVNOがどんなものか知るために私もやりました。いきなりメイン番号でMNPで移動すると、何か問題があった場合に再度MNPする場合は転出手数料を取るキャリアが多い。だから解約・約金が無い(*キャリアによるかも)、データ通信だけ契約してみるとお金は多少発生するが、リスク軽減にはなります。

サポートの対応力、そして料金、キャンペーン、実は色々比較しなければならない事が多く、実は3大キャリアよりも選択が難しいのがMVNOかもしれない。

 MVNO/格安SIM

mineodocomoauSoftBankトラブル

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